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EXPERIENCIA UOL
B2B E-commerce
Churn Reduction
En UOL, lideré una estrategia efectiva de retención de clientes, reduciendo la tasa de cancelación del 27% al 7% en un período de 3 meses. A través de un extenso proceso de descubrimiento, identifiqué brechas críticas en varias etapas del producto que impactaban negativamente la experiencia del usuario. Al centrarme en abordar estos problemas específicos, implementé mejoras que resultaron en una disminución significativa de las cancelaciones, haciendo que UOL fuera más competitivo y eficiente en el mercado.
Sobre el producto
El Creador de Sitios y el Hosting de Sitios de UOL son productos de ingresos recurrentes, diseñados para facilitar la presencia digital de empresas y emprendedores. El Creador de Sitios permite la construcción de sitios web profesionales de manera sencilla, sin necesidad de conocimientos técnicos, mientras que el Hosting de Sitios garantiza rendimiento y seguridad para mantener estos sitios en línea. Con un modelo enfocado en aumentar el ticket promedio y potenciar las ventas, estos productos generan millones en ingresos mensuales, siendo esenciales para el portafolio digital de UOL.
Principales desafíos
Mi principal desafío al liderar los productos Creador de Sitios y Hosting de Sitios en UOL fue implementar mejoras y avanzar en un roadmap en colaboración con un equipo compartido de desarrolladores y diseñadores. Como los productos dependían del desarrollo de empresas externas que proporcionaban soluciones white label, tuve que enfocarme en aumentar los ingresos y el crecimiento, equilibrando al mismo tiempo las prioridades del roadmap con las demandas de los usuarios. Este proceso implicó negociaciones frecuentes con proveedores en Brasil y Estados Unidos, garantizando la entrega de un producto competitivo y eficiente.
Principales funcionalidades desarrolladas
Editor de sitios web
Editor de sitios mobile
Integración con redes sociales
Integración con POS
Configuración de SEO
Integración de tienda virtual
Soporte (FAQ, onboarding)
Onboarding
Creación de sitios en WordPress
Certificado SSL
Gestión de recursos técnicos
Email profesional
Panel de control (cPanel)
Escalabilidad de recursos
Sobre la empresa:
UOL ofrece contenido, entretenimiento y servicios, alcanzando al 90% de los brasileños. El grupo incluye PagSeguro PagBank (pagos), Compasso UOL (tecnología) y UOL EdTech (educación online).
Año de operación:
Nov de 2016 - Feb de 2019 (2 años y 4 meses)
Modelo de negocio
• Publicidad digital
• Suscripciones de servicios
• Soluciones de pago
• Soluciones B2B
Tamaño de la empresa1.001-5.000 empleados
Ubicación de operación
São Paulo-SP
Acceso a las redes de la empresa:
Creador de sitios
Hosting de Sitios
Estudio de caso
El producto de Hosting de UOL enfrentaba una alta tasa de cancelación. Para resolverlo, implementé mejoras en el CRM, desarrollé una estrategia de comunicación más eficiente y creé tutoriales para simplificar el proceso de onboarding. En el área de Customer Success, ajusté el soporte proactivo, y en Facturación, ofrecí planes flexibles y precios adaptados para clientes con alto lifetime value. También renové el contenido del FAQ para mejorar la experiencia del usuario. Estas acciones resultaron en una reducción del churn y un aumento en la retención y los ingresos.
Situación
El producto de Hosting de Sitios Web de UOL, con más de 200.000 clientes y años de operación, enfrentaba tasas críticas de cancelación. El volumen de bajas ya igualaba al de nuevas ventas, lo que amenazaba no solo los ingresos, sino también la sostenibilidad y el crecimiento del producto. Aunque era uno de los productos más antiguos de la empresa, con una base fiel y alto lifetime value, la tasa de cancelación ponía en riesgo su relevancia dentro del portafolio. El reto era revertir esta tendencia con acciones que aumentaran la retención, estabilizaran la base de clientes y recuperaran a los usuarios insatisfechos.
Acción
Lideré una serie de discoveries centrados en etapas críticas del journey: onboarding, soporte, facturación, landing pages y engagement. Detecté fallas en la comunicación, en la atención al cliente y en la percepción de valor. Con base en estos hallazgos, mejoré el CRM y reestructuré la estrategia de comunicación para hacerla más segmentada y efectiva. Ajusté el soporte proactivo y rediseñé los flujos de trabajo de Customer Success. Conduje un rebranding completo del producto, que estaba obsoleto, y actualicé los planes y funcionalidades ofrecidas. Implementé ofertas financieras específicas para clientes en riesgo, reformulé el contenido del FAQ y produje videos tutoriales enfocados en onboarding y retención. Todas estas acciones apuntaban a mejorar el valor percibido, prolongar el uso y reducir el churn.
Tarea
Reducir el churn de la base activa, enfocándose especialmente en los clientes de mayor valor. Era fundamental identificar los puntos de fricción a lo largo del journey del cliente y aplicar soluciones prácticas y escalables que mejoraran la experiencia, aumentaran el engagement y restauraran la confianza de los usuarios antiguos. El objetivo era proteger la base existente y sentar las bases para un crecimiento sostenible.
Resultado
Las iniciativas generaron una reducción significativa en las tasas de churn, equilibrando las nuevas ventas con las cancelaciones. La base de clientes se estabilizó y el volumen de bajas dejó de crecer. Hubo un aumento claro en la retención de usuarios con alto lifetime value, y las acciones de winback lograron recuperar clientes que se habían dado de baja. Estas mejoras no solo redujeron la evasión, sino que también fortalecieron la percepción del producto y abrieron espacio para un nuevo ciclo de crecimiento.
Uso de herramientas y frameworks.
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Hotjar
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Implementación de Hotjar para realizar encuestas de satisfacción NPS.
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Uso de grabación y mapeo de interacciones del usuario en el producto.
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Datadog
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Implementación de Datadog para el monitoreo del rendimiento en tiempo real, capturando métricas, registros y eventos para optimizar la infraestructura e identificar cuellos de botella en el sistema.
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Amplitude
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Implementación de Amplitude para analizar el comportamiento del usuario dentro del producto, permitiendo una visión detallada del compromiso y la jornada del cliente, con enfoque en optimizar la retención y la conversión.
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Metabase
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Configuración de Metabase para crear dashboards dinámicos y realizar análisis de datos de autoservicio, permitiendo que equipos no técnicos generen insights a partir de los datos sin necesidad de consultas SQL complejas.
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