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PROJETOS NO UOL
E-commerce para B2B
Redução de Churn
Na UOL, liderei uma estratégia eficaz de retenção de clientes, reduzindo o churn de 27% para 7% em um período de 3 meses. Através de um extenso processo de discovery, identifiquei gaps críticos em várias etapas do produto que impactavam negativamente a experiência do usuário. Com foco em atacar precisamente essas falhas, implementei melhorias que resultaram em uma queda significativa no cancelamento, tornando o UOL mais competitivo e eficiente no mercado.
Sobre o produto
O Criador de Sites e a Hospedagem de Sites do UOL são produtos de receita recorrente, projetados para facilitar a presença digital de empresas e empreendedores. O Criador de Sites permite a construção de sites profissionais de forma simples, sem necessidade de conhecimento técnico, enquanto a Hospedagem de Sites garante performance e segurança para manter esses sites online. Com um modelo focado em aumentar o ticket médio e potencializar as vendas, esses produtos geram milhões em faturamento mensal, sendo essenciais para o portfólio digital do UOL.
Principais desafios
Meu principal desafio ao liderar os produtos Criador de Sites e Hospedagem de Sites no UOL foi criar melhorias e dar andamento a um roadmap em colaboração com um time compartilhado de desenvolvedores e designers. Como os produtos dependiam do desenvolvimento de empresas terceirizadas, que forneciam soluções white label, precisei focar em aumentar a receita e o growth, ao mesmo tempo em que equilibrava as prioridades do roadmap e as demandas dos usuários. Esse processo envolveu negociações frequentes com fornecedores no Brasil e nos EUA, garantindo a entrega de um produto competitivo e eficiente.
Principais funcionalidades desenvolvidas
Editor de site Web
Editor de site mobile
Integração com Redes Sociais
Integração com POS
Configuração de SEO
Integração de Loja Virtual
Suporte (Faq, onboarding)
Onboarding
Criação de site no wordpress
Certificado SSL
Gestão de recursos tecnicos
Email Profissional
Painel de Controle (cPanel)
Escalabilidade de Recursos
Sobre a empresa:
O UOL oferece conteúdo, entretenimento e serviços, atingindo 90% dos brasileiros. O grupo inclui o PagSeguro PagBank (pagamentos), Compasso UOL (tecnologia) e UOL EdTech (educação online).
Ano de atuação:
Nov de 2016 - fev de 2019
2 anos 4 meses
Modelo de negócio
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Publicidade digital
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Assinaturas de serviços
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Soluções de pagamento
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Soluções B2B
Tamanho da empresa
1.001-5.000 funcionários
Local de operação
São Paulo -SP
Acessos as redes da empresa:
Criador de sites
Hospedagem de sites
Estudo de caso
O produto Hospedagem de Sites do UOL enfrentava uma alta taxa de churn e percepção de valor em queda, especialmente entre clientes com alto lifetime value. Para reverter esse cenário, conduzi uma reestruturação completa da jornada do cliente. Realizei discoveries para mapear fricções críticas, implementei melhorias no CRM e redesenhei a régua de comunicação para torná-la mais segmentada e eficaz. No atendimento, ajustei o suporte proativo e redesenhei os fluxos de Customer Success. Reestruturei os planos com novos recursos e diferenciais, criei ofertas financeiras específicas para clientes em risco e conduzi um rebrand completo do produto. Também reformulei os conteúdos do FAQ e produzi tutoriais focados em onboarding e uso contínuo. As iniciativas resultaram em redução no churn, aumento na retenção e recuperação da confiança na marca.
Situação
O produto Hospedagem de Sites do UOL, com mais de 200 mil clientes e anos de operação, enfrentava taxas críticas de churn. As cancelas estavam se igualando às vendas, o que ameaçava não só a receita, mas a sustentabilidade e o crescimento do produto. Mesmo sendo um dos produtos mais antigos da empresa, com uma base de clientes fiéis e alto lifetime value, a evasão colocava em risco a relevância da oferta no portfólio. O desafio era reverter esse cenário com ações que aumentassem a retenção, estabilizassem a base e resgatassem clientes insatisfeitos.
Ação
Realizei uma série de discoveries com foco em pontos críticos da jornada: onboarding, atendimento, billing, landing pages e engajamento. Identifiquei falhas em comunicação, suporte e percepção de valor. A partir disso, melhorei o CRM e reestruturei a régua de comunicação para torná-la mais segmentada e eficiente. Ajustei o atendimento proativo no suporte e redesenhei processos de Customer Success. Conduzi um rebrand completo do produto, que estava obsoleto, e revisei os planos, atualizando seus recursos e diferenciais. Criei opções financeiras mais atrativas para clientes em risco, reformulei o FAQ e produzi vídeos tutoriais focados em onboarding e retenção. As ações foram direcionadas a aumentar o valor percebido, prolongar o uso e conter o churn.
Tarefa
Reduzir o churn da base ativa, focando especialmente nos clientes de maior valor. Era necessário identificar os principais pontos de fricção ao longo da jornada e propor soluções práticas e escaláveis que melhorassem a experiência, aumentassem o engajamento e recuperassem a confiança de clientes antigos. O objetivo era proteger a base existente e criar mecanismos para garantir estabilidade e crescimento contínuo.
Resultado
As ações resultaram em uma queda significativa nas taxas de churn, com equilíbrio entre cancelamentos e novas vendas. A base de clientes antigos estabilizou e o volume de cancelamentos deixou de crescer. Houve também aumento da retenção entre clientes com alto lifetime value e sucesso em ações de winback que trouxeram de volta usuários que haviam cancelado. As mudanças implementadas não só reduziram a evasão, mas fortaleceram a imagem do produto e abriram espaço para retomada de crescimento.
Uso de ferramentas e freamworsk
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Hotjar
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Implementação do hotjar para realizar pesquisas de satisfação NPS
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Uso de gravação e mapeamentos das interações do usuário no produto.
Google analytics
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Implementação do Google Analytics para monitoramento e análise de métricas de tráfego, comportamento de usuários e conversões no site, proporcionando uma visão detalhada sobre a performance das campanhas de marketing e a jornada do cliente.
Mixpanel
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Implementação do Mixpanel para acompanhar o comportamento dos usuários no produto, permitindo a análise de eventos, funis de conversão e retenção, com foco em identificar padrões de uso e otimizar a experiência do cliente.
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